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如何有效实施质量管理体系?
ISO9000认证标准注重“以顾客为关注焦点”。谁是政府的顾客呢?在海淀区公务员进行的学习和大讨论中,“政府的顾客是人民”成为共识。讨论中,公务员纷纷就“为谁执政、为谁服务”和“如何行政、如何服务”等问题,联系海淀区和本部门实际,各抒己见。不少公务员提出,推行质量管理体系,必须完成思想观念上从“管制”到“服务”的转变和政府工作人员从“官员”到“服务员”的角色转换。同样,珠海市机关作风办公室常务副主任吴永义在介绍ISO贯标情况时说,“从过去机关工作缺少质量的概念,到现在逐步引入ISO质量管理体系,是一种理念的转变”,“企业搞认证是为了给其产品提供质量保证,政府部门的产品是什么?是服务!规范政府行为,提供优质服务,就是向社会提供优质产品。”
对于政府部门来说,实施质量管理体系是一个全新的尝试,如何更好地理解和把握ISO9000标准的基本要求和内在价值是关键。这就需要政府领导、行政人员及内审员切实加强培训,认真学习ISO9000体系相关知识,特别是把握构建ISO9000整个体系的基础,基本术语和概念的内涵与本质,实现“不是用ISO9000的语言规范工作,而是用ISO9000的方法和理念规范工作”。
以成都市金牛区政府为例,在引入ISO9000后,确定了本年度人民政府质量目标:政务服务按时办结率≥95%;服务对象满意率≥90%;有效政务服务投诉次数10次/年;区人大、区政协议案、提案、批评、建议、意见按时办结率达到100%;行政执法错案率0.2%。实际上,在质量认证体系中,目标的设立是过程性的,随变化的情势不断改进和发展,实现长效管理。昆山市城市管理行政执法局局长周廷扣说,质量认证体系建立只是一个开始,在这个系统中,目标的设定是一个变化的量,每年要进行审核,重新确定新的标准。
由于ISO9000质量标准管理体系的原型是以企业管理为对象的,没有现成的政府管理内容可套用,加之由于政府机关面对的工作对象及要处理的事物复杂多样,而且不同的部门所处的工作环境、工作内容及其工作目标也不尽相同,因而ISO9000标准对政府部门质量体系文件的编写也只有统一的原则性要求,而没有提供具体做法,不同的部门可以根据自身的实际情况对标准中的条文进行适应设计。山东省济宁市鱼台县地税局就根据地税管理的具体要求,结合创建“标准化分局”、“鱼台县地税局管理制度汇编”、“岗位操作规范汇编”等相关文件编制了103个《作业指导书》,将ISO国际标准的要素逐一转化为相关的税收质量活动。在此基础上,编写了16个《程序化文件》,把各环节、各部门、各岗位连接成为有机的整体。
质量管理追求的是持续改进,正如昆山市城市管理行政执法局办公室主任余文所说:“ISO9000的运作,前3年是重在规范,此后三年,将重在提高,最终就是要让群众像逛商店一样享受政府事前、事中和事后的全程服务。”
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