重庆的解决方案,在设计思路中应当格外重视以下几方面工作:
1、整合效果最重要
应当确保企业前端与后端应用系统的整合效果。在前端形成统一的联系渠道,使企业可以同时让客户依自己的喜好,在任何时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触,而且更为重要的是,不论是服务专员还是自动化服务装置,为客户所提供的解答都是相当一致的;在后端则利用先进的资料分析、 数据挖掘方法,形成与客户相关的知识,为完整的提供决策依据。所有项目的整合都需要从全体和战略的观点来运作,前端应用系统项目的实施具有独特的挑战性,它所带来的回报不象“后端”那样明显和直接,因而在快速、切实的利润回报方面将承受更大的压力。而且,在设计和执行综合性客户交互软件或者创建企业广域CRM环境时,不同的技术和解决方案要结合到一起, 更要求企业详尽了解商业过程和商业策略,确保整体优于分离的功能和效果。
2、实时响应是要点
“以快为美”的时代对实时响应的要求更高。一方面,倍速的电子商务中,客户对于企业从产品信息推广、实物提供到服务回应的要求都希望最快实现;另一方面,客户通过Internet极为快速地接受着大量的信息,其偏好和需求都在不断地改变,企业因此必须以每一个客户作为一个有区别的单元、不断地观察其消费行为、需求的变化,迅速调整策略、实时产生应对的措施,才能掌握先机赢得客户。而且,在评估的集成方式和效果时,一个重要的方面 就是每个crm备选方案在不同组件和部门使用的实时程度。例如,客户通过网站索要产品资料时,该需求是否能实时地传送给相关人员和合作伙伴;另一方面, 如果有人向合作伙伴提供了新的销售线索,该线索是否能立即送达合作伙伴。只有通过实质性的集成才能确保统一、可靠和及时的客户回应能力。
3、在系统应用程序的外挂与内置之间精妙平衡
“crm”设计中还不可避免的要考虑到网络应用程序的结构问题,企业在如何最佳地满足crm所有用户的程序要求上往往大费周折。我们期望随着网络技术的发展,新一代的网络应用程序结构在为用户分配应用程序上完全可以不再让企业费心去考虑,但现在的情况下,可以采用三种应用程序结构程序外挂型、浏览器增强型和网络内置型,企业只能在系统应用程序内置还是外挂之间做出平衡的选择。程序外挂型是指将应用程序连接到网上主页,适用于在已有C/S结构上实现;浏览器增强型指利用内置于浏览器的技术如动态HTML来实现更多的程序功能;网络内置型则指需要借助操作系统和虚拟机的功能、以及动态HTML 、ActiveX、Java等技术来满足应用程序的要求。
优秀的的设计,是围绕最终用户展开的。因此在备选方案的过程中,企业是选择由内到外还是由外到内开展crm集成需要慎重考虑。由内到外的 crm集成是指解决方案是在传统的企业内部系统中加上了标准的浏览器界面,向客户提供网络交互渠道,这种系统更适用于公司内部的流程作业;由外到内的 crm集成是指一方面对客户管理工作开展的“任务替代”,另一方面关注使客户交互的工作流程自动化和简易化。
对企业来说,进行crm集成时可以有两种基本的工作方式:购买整套和技术,更新和集成自身的客户关系管理系统;或是采购预制式的crm产品,包括了企业在整个客户生命周期中的各项综合性功能,然后企业根据自身的需求实施crm集成。但无论选择哪种途径和方法进行crm集成,企业都需要从战略、领导、资源方面付出巨大的努力。
CRM集成解决方案将是企业积极应对信息化挑战的正确选择尽管在目前的CRM市场中,各大厂商都处于一个竞争的前期阶段,基本上还没有任何一家企业宣布能够提供全面的客户关系管理解决方案。但CRM厂商之间的激烈竞争,对于提升整个企业界和经济管理领域内对CRM的认知程度无疑起到了很大的推动作用。
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