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在tao 丨 bao卖家越来越多、产品同质化越来越严重的当下,tao 丨 bao客服的作用越来越大!合理的话术、得体的解释,会让难缠的客户喜欢上你!
下面给大家说一下客服方面的技巧:
1、提升服务质量
虽然是在催客户付款,但实际应用中一定要注意不要体现出“催”的感觉,要用一些其他的善意因素影响客户,避免出现客户情绪反弹。将“催”的过程变成为客户普及知识,帮助客户消除疑虑,强化自身产品的安全性以及售前售后的服务,让客户放心购买,那么,客户对卖家的感情分会影响客户去完成付款。
2、为店铺增加成交量
事实证明,催付确实能为店铺挽回很多流失的订单。然而,催付却是把双刃剑。让我们看看催付中可能会出现的错误催付。
1、客户一天之内下了很多订单,结果就收到了很多催付的短信,客户崩溃……
2、笔订单下错了,重新下单并支付成功,结果催客户支付笔订单……
3、分销平台带来的订单结算不及时,客户已经付款了,我们却要去提醒客户付款……
3、不合时宜的催付
1、新客户支付遇到了问题,而我们已经开始催客户付款了。
2、聚划算的时候30分钟关闭订单,订单量又大,催付还像平常一样定时发送,结果很多导致很多订单关闭前没有做任何补救。
3、老客户回来了,毫无感情的催付短信让老客户没一点受重视的感觉。
很明显,发生以上情形,客户会很不爽。那么,到底该如何做更有效更准确的催付呢?
4、分析出客户真实的下单情况
1、在要为客户去做催付提醒时,要去分析客户当天共下了多少订单,如果客户当天多笔订单中已经有成功支付的订单,基本可以判断,客户已买到心怡宝贝,无需提醒。
2、若分析客户之前下了很多订单,且没有支付的情况,我们需要就近取材选择客户的订单催付,因为那笔订单才是客户终的决定。
3、分销平台带来的订单往往因为结算原因而导致发生错误的催付,往往是客户已经付款,但是卖家得到的客户订单信息却依然是未付款的状态,这种情况是过滤掉所有来自分销平台的订单。
5、选择合适的催付时间
催付的时间参考店铺的发货时间,这样我们在做催付提醒时也可以向客户承诺发货速度。例如店铺每天的统一发货时间分别为11:00和17:00,那么催付的时间尽量在1000-11:00和16:00--17:00完成。若发货能力很强,也可以设置催付时间在订单下单后2-3小时自动进催付提醒。
6、找准客户的需求
从前面订单流失分析可以看出,客户不付款原因众多,若能够找准客户没有付款的原因,再进行针对性的催付提醒的话,那么成功挽回订单的概率会提升很多。下面我们从分析客户的角度去找出合理的催付方法。
A.新客户:
新客户不付款的原因是为复杂的,通常包括以下几种:
1、不会使用支付宝和网银,不知道该如何付款
2、账户余额不够
3、对店铺和商品都存在不信任,怀疑质量和售后服务
4、还在比价
5、客服没有及时的响应
除了以上几点原因,还会有更多其他的原因,所以需要采用旺旺或者电话进行直接沟通,为客户解答所有疑问。通常如果在这个环节能够耐心的回答客户所有问题,并提供若干帮助的话,会收到附加效果,就是客户会对你的店铺印象深刻,提高客户的二次回购率。
这里插一下关于客户服务方面的建议,卖家在做售前和售中的服务时,不怕客户找麻烦,就怕客户不闻不问,通常客户和你砍价的时候,说明他很想买你的东西,如果能够给客户一个满意的服务,他会一直记住你的店铺。
B.二次回购的老客户:
二次回购的老客户对店铺的意义是重大的,正是由于一个个新客户完成【0-1-2】的转化过程,才奠定了店铺未来做老客户关怀营销,品牌朔造,口碑传播的基础。二次回购客户也是非常敏感的,这个阶段的客户更需要得到卖家尊重,如果他们在回购的过程中感觉到一点点的不满意,且店铺商品同竞品的优势对比不明显时,那么也许他们会很彻底的放弃。但如果能够通过有效的方式向客户直接表明我们的态度,告知客户我们对他的熟悉与重视,那么这样客户很可能瞬间完成【1-2-n】的转化。
所以,对这样的人群进行催付需要谨慎再谨慎,如果没有促销或者老客户会员等级特权上的诱惑,轻易不要对他们做没有情感的催付。
C.N次购买客户,n≥2:
这样的客户已经对店铺产生很强的依赖,他们需要的是信任和更准确的推荐式服务。而我们要做的就是体现出客户身份尊贵性,让客户知道以往的累积消费带来的好处。所以“会员等级特权+累积消费好处+更加准确的推荐式服务”是更适合这类人群的催付方法,要让客户有宾至如归的感觉。
7、通过店铺商品特性分析采取的催付
有些细心的卖家会发现,商品本身有着它自有的购物属性,那么买了这个商品的客户其实就是对这种购物属性的认可。通过这种方式的分析,我们可以大概的去猜测下客户的兴趣爱好,这个时候我们再对客户进行催付提醒,效果会更好。例如:店铺a做家居类商品,其中有一系商品为“萌系”,可通过这类商品揣摩出,购买此类商品的客户多为活泼善良且极具爱心的人。看下卖家做一款抱枕的催付短信。
“主人,这里又黑又冷,我多么希望能舒服的躺在你温暖的怀中,主人如果喜欢我,请快点把我抱走吧,爱你的xxx留言。”这条短信极具人性化且告诉客户“我已经属于你”,通常如果客户真的是喜欢萌系产品,那么定然是要中招的。想想您的店铺中是不是有着这样一些特殊的商品呢,如果有就要好好利用它们。再想想,除了在催付方面,通过商品分析客户购物需求的方法是否会有更多的用途?
上面催付提醒的方法,基本都是基于客户分析得来。所以这里请各位卖家重视您的客户,认真管理维护你的客户,他们会给你带来你无法想象的收获,那是真正属于您的聚宝盆。
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